Revista Brasileira de Direito do Consumidor | João Pessoa: | ISSN  2525-8524

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CONTRATOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS: O QUE HÁ DE NOVIDADES?

Idioma do texto: Português (Portugal)

Mário Ângelo Leitão Frota

 

Há regras novas a disciplinar os contratos de comunicações electrónicas. Constam da Lei 15/2016, de 17 de Junho, e entraram em vigor a 17 de Julho seguinte.

As comunicações electrónicas constituem, hoje por hoje, SERVIÇO PÚBLICO ESSENCIAL, com regras gerais, especiais e específicas.

As regras especiais e específicas constam da Lei 5/2004, de 10 de Fevereiro, objecto de sucessivas alterações e aditamentos.

As comunicações electrónicas incluem o serviço telefónico fixo, o móvel, o de telecópia, a internet, a televisão por cabo e outros meios de transmissão de dados.

O contrato está sujeito a forma, ao invés do que a entidade reguladora, a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações -, parece convictamente afirmar.

E deve ser de papel passado (como sói dizer-se) ou constar de um qualquer outro suporte duradouro.

Por suporte duradouro se entende, nos termos em que a Directiva 2011/85/EU, do Parlamento Europeu, o preceitua:

“qualquer instrumento, designadamente o papel, a chave Universal Serial Bus (USB), o Compact Disc Read-Only Memory (CD-ROM), o Digital Versatile Disc (DVD), os cartões de memória ou o disco rígido do computador, que permita ao consumidor ou ao fornecedor de bens ou prestador do serviço armazenar informações que lhe sejam pessoalmente dirigidas, e, mais tarde, aceder-lhes pelo tempo adequado à finalidade das informações, e que possibilite a respectiva reprodução inalterada.”

1. FORMA LEGAL: CONTRATO EXARADO EM PAPEL OU NOUTRO SUPORTE DURADOURO

 

Sem prejuízo do que os normativos de defesa do consumidor consagram, a oferta de comunicações electrónicas acessíveis ao público é objecto de contrato.

O contrato reveste natureza formal que não meramente consensual, como se assinalou.

Dele devem constar obrigatoriamente, de forma clara, exaustiva e facilmente acessível, as cláusulas seguintes:

a) A identidade e o endereço do fornecedor;

b) Os serviços fornecidos, os respectivos níveis de qualidade mínima, designadamente o tempo necessário para a ligação inicial, bem como os níveis para os demais parâmetros de qualidade de serviço que sejam fixados nos termos da lei;

c) Restrições impostas à utilização de equipamentos terminais fornecidos, eventuais limitações no acesso e à utilização de serviços, bem como medidas implementadas para condicionar o tráfego de modo a evitar esgotar ou ultrapassar a capacidade contratada, indicando, neste caso, o modo como esses procedimentos se poderão repercutir na qualidade do serviço;

d) Informação sobre a disponibilização, ou falta de disponibilização, do acesso aos serviços de emergência e à informação de localização da pessoa que efectua a chamada, bem como sobre a existência de quaisquer limitações à oferta dos serviços de emergência;

e) Os tipos de serviços de apoio e manutenção oferecidos, bem como as formas de os contactar;

f) Os detalhes dos preços e os meios de obtenção de informações actualizadas sobre todos os preços e encargos de manutenção aplicáveis, bem como as formas de pagamento e eventuais encargos ou penalizações inerentes a cada uma delas;

g) A duração do contrato, as condições de renovação, de suspensão e de cessação dos serviços e do contrato;

h) Os sistemas de indemnização ou de reembolso dos consumidores, aplicáveis em caso de incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos no contrato;

i) Quando seja o caso, a existência do direito de [desistência] do contrato, o respectivo prazo [14 dias consecutivos] e o procedimento para o exercício do direito, nos termos da Lei dos Contratos à Distância e Fora de Estabelecimento de 14 de Fevereiro de 2014;

j) As condições em que é disponibilizada a facturação detalhada;

l) Indicação expressa da vontade do consumidor sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, nos termos da legislação relativa à protecção de dados pessoais;

m) Indicação da possibilidade de inscrição dos dados do consumidor na base de dados legalmente prevista;

n) Medidas que o fornecedor poderá adoptar na sequência de incidentes relativos à segurança ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade;

o) Medidas de protecção do consumidor contra riscos para a segurança pessoal, para a privacidade e para os dados pessoais.

 

2. CONTRATO POR TELEFONE OU OUTRO MEIO DE COMUNICAÇÃO À DISTÂNCIA

 
Quando o contrato for celebrado por telefone ou por outro meio de comunicação à distância, duas hipóteses se perspectivam:

.Ou a iniciativa pertence ao fornecedor

. Ou a iniciativa cabe ao consumidor.

Se a iniciativa couber ao fornecedor, cumpre-lhe facultar ao consumidor, antes da celebração do contrato, sob pena de nulidade, o clausulado, como enunciado: o consumidor só fica vinculado após a assinatura da proposta contratual ou após a remessa do seu consentimento escrito.

Se a iniciativa do telefonema pertencer ao consumidor, o fornecedor deve confirmar a celebração do contrato no prazo de cinco dias contados desse instante ou, o mais tardar, no momento da disponibilidade do serviço.

Para a confirmação do contrato basta a entrega ao consumidor do clausulado a que se alude noutro passo em suporte duradouro.

Por conseguinte, não basta o simples telefonema, nem o seu eventual registo ou gravação. Impõe-se a remessa do clausulado do contrato para que o consumidor saiba com que linhas se cose.

Mas importa não esquecer que, de harmonia com o que dispõe a LEI DO CONTRATO À DISTÂNCIA e Fora de Estabelecimento, sempre que não haja contrato presencial, ou seja, sempre que se trate de contrato celebrado pelo telefone ou outro meio de comunicação a distância, dispõe o consumidor de 14 dias (consecutivos, de calendário), após a celebração do contrato, para dar o dito por não dito, ou seja, para exercer o seu direito de desistência.

Se tal cláusula não constar do contrato, dispõe então o consumidor, não de 14 dias, mas de 12 meses para desistir do contrato sem quaisquer consequências. Não tendo sequer de motivar a desistência, isto é, de dizer das razões que eventualmente lhe assistam para romper o contrato…

 

3. CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO: INFORMAÇÃO CLARA, LEGÍVEL, INTELIGÍVEL

 

Por fidelização se entende, nos termos ora definidos por lei, “o período durante o qual o consumidor se compromete a não cancelar um contrato ou a alterar as condições acordadas”.

A informação acerca da duração dos contratos, em que se incluem as condições de renovação e cessação, deve ser clara, perceptível, em suporte duradouro, contendo as seguintes indicações:

a) Eventual período de fidelização, cuja existência depende da atribuição de vantagem conferida ao consumidor, identificada e quantificada, associada à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais;

b) Eventuais encargos decorrentes da portabilidade dos números e outros identificadores;

c) Eventuais encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato por iniciativa do consumidor, durante o período de fidelização, nomeadamente em consequência da recuperação de custos associados à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais.

 

4. DURAÇÃO DO PERÍODO DE FIDELIZAÇÃO


A duração total da fidelização nos contratos de comunicações electrónicas celebrados com os consumidores não pode ser superior a 24 meses.

Excepcionalmente, pode estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24 meses (que acresçam, pois, ao período inicial), desde que, cumulativamente:

a) As alterações contratuais envolvam a actualização de equipamentos ou da infra-estrutura tecnológica;

b) Haja expressa aceitação do consumidor.

 

5. CONSERVAÇÃO DOS REGISTOS FONOGRÁFICOS (GRAVAÇÕES DOS TELEFONEMAS) E DEMAIS SUPORTES CONTRATUAIS


Qualquer suporte duradouro, incluindo a gravação do telefonema, atinente à celebração, modificação ou extinção do contrato de comunicações electrónicas deve ser preservado pelas empresas enquanto o contrato durar.

Sempre que requerido, deve ser facultado à ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações - ou ao consumidor.

 

6. OFERTA ALTERNATIVA DE PERÍODOS DE FIDELIZAÇÃO

 

As empresas devem oferecer aos consumidores contratos

. sem qualquer tipo de fidelização

. com 6 meses de fidelização

. com 12 meses de fidelização,

em função dos benefícios concedidos.

Às empresas cumpre veicular de forma claramente legível, inteligível e acessível:

. Nos suportes em que apresentem a oferta com fidelização: a oferta sem fidelização;

. Em caso de fidelização, a relação custo/benefício associada às diferentes ofertas, de molde a permitir uma comparação entre distintos períodos de fidelização, se for o caso.

 

7. NOVAS FIDELIZAÇÕES PROIBIDAS, A MENOS QUE O CONSUMIDOR OPTE EXPRESSA E DECLARADAMENTE POR TAL

 

No decurso do período de fidelização ou no seu termo não pode, em princípio, ser estabelecida nova fidelização.

Só poderá, porém, sê-lo por vontade do consumidor validamente expressa e nos termos previstos para o contrato se lhe forem facultados novos equipamentos terminais subsidiados ou oferecidas condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas.

Em caso algum, tais condições poderão abranger vantagens cujos custos hajam sido já recuperados em anterior período de fidelização.

 

8. DENÚNCIA DO CONTRATO PELO CONSUMIDOR

 

A denúncia é o modo de extinção das relações obrigacionais complexas que se protraem no tempo e se confere, no caso, ao consumidor para que não permaneça indefinidamente vinculado ao contrato.

Ao consumidor reconhece-se, pois, o direito de pôr termo unilateralmente ao contrato cuja execução decorra normalmente.

Como de o fazer, por meio de resolução (outro modo de extinção das relações obrigacionais complexas), se acaso houver cumprimento defeituoso ou incumprimento de banda do fornecedor.

Às empresas é vedado opor-se à denúncia do contrato com fundamento na existência de cláusulas de fidelização.

É-lhes vedado ainda exigir quaisquer encargos pelo não cumprimento da cláusula de fidelização, se não possuírem prova da manifestação de vontade do consumidor a que noutro passo se alude.

 

9. ENCARGOS PELA CESSAÇÃO ANTECIPADA DO CONTRATO DURANTE A FIDELIZAÇÃO


Durante o período de fidelização, os encargos que o consumidor há-de suportar, decorrentes da extinção do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve de arcar com a instalação da operação.

Proíbe-se a cobrança de qualquer outra contrapartida, a título de indemnização ou compensação.
Os encargos pela cessação antecipada devem ser proporcionais à vantagem conferida ao consumidor e, como tal, identificada e quantificada no contrato.

Não pode em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação.

Se as empresas subsidiarem novos equipamentos terminais, os encargos calcular-se-ão nos termos da lei.

E, nas demais situações, não podem ser superiores ao valor da vantagem conferida que, na proporção do período de duração do contrato, ainda esteja por recuperar pela empresa, na data em que produz efeitos a cessação antecipada.

 

10. VALORES A CONSIDERAR FINDOS OS PERÍODOS DE FIDELIZAÇÃO


Finda a fidelização e na ausência de acordo de uma nova fidelização, o valor a estabelecer como contrapartida pelo contrato não pode ser superior aos preços normais devidos àquela data, abrangendo, apenas, os encargos relativos ao acesso, utilização e manutenção.

Aliás, tal entendimento resultava já de decisões decretadas pelos tribunais superiores, de que o exemplo marcante é o do acórdão do Supremo Tribunal de Justiça de 14 de Novembro de 2013, relatado pelo Conselheiro João Trindade:

“…
V - Alegando a predisponente (demandada) que a fixação da cláusula de permanência mínima (cláusula penal de fidelização) é justificada pelos custos incorridos com as infra-estruturas para prestação do serviço e com os equipamentos entregues ao cliente, é a mesma desproporcionada se abarca, não apenas o período de fidelização inicial, em que tais custos foram recuperados, mas também o período de renovação automática subsequente.”

Pelo seu bem fundado, tal decisão colhe naturalmente o aplauso da comunidade jurídica.

E é esse sentimento que se espera que os tribunais, seja qual for o plano em que se situem, exprimam sempre que instados a dirimir os conflitos deflagrados entre consumidores e fornecedores.

 

11. MODIFICAÇÕES CONTRATUAIS E DIREITO CONFERIDO AO CONSUMIDOR DE PÔR TERMO AO CONTRATO

 
Sempre que a empresa proceda à modificação do clausulado, comunicá-lo-á ao consumidor, por escrito e de forma adequada, com antecedência mínima de 30 dias, revelando, a um tempo, o direito de, sem qualquer encargo, a contraparte pôr termo ao contrato, se a alteração lhe não aprouver.

Exceptuam-se os casos em que a alteração o seja exclusiva e objectivamente em benefício do consumidor, situação em que o contrato perdurará até ao seu termo, a menos que o consumidor o pretenda romper com as consequência a tal inerentes.

 

12. PODERES-DEVERES DA AUTORIDADE NACIONAL DE COMUNICAÇÕES (ANACOM)


A ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações - pode instar as empresas a que demonstrem o valor conferido à vantagem justificativa do período de fidelização (identificada e quantificada), de harmonia com o que se assinalou.

Sem prejuízo dos períodos de fidelização, iniciais ou posteriores, é vedado às empresas estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de extinção dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de fornecedor pelo consumidor.

Cumpre à ANACOM, por dever de ofício, averiguar tais procedimentos.

 

13. TERMOS DA COMUNICAÇÃO: AVALIAÇÃO DO CONTEÚDO DOS CONTRATOS COM SUPORTE EM CONDIÇÕES GERAIS


A ANACOM pode especificar os termos em que as empresas procedem à comunicação prevista supra (n.º 11), bem como a forma e o suporte em que são disponibilizadas as informações alusivas às cláusulas de fidelização.
As empresas devem depositar na ANACOM e na DGC - Direcção-Geral do Consumidor - um exemplar dos contratos  que envolvam, ainda que parcialmente, a adesão a condições gerais que adoptem para a oferta de serviços de comunicações electrónicas.
Tal depósito deve ser realizado no prazo máximo de dois dias úteis sobre a data do início de circulação do contrato de adesão e, sempre que se destine a substituir contrato do antecedente adoptado, indicar o modelo que visa substituir.

 

14. CESSAÇÃO IMEDIATA DE PRÁTICAS E CONTRATOS POR INICIATIVA DA ANACOM


A ANACOM determina a imediata cessação da utilização de práticas e dos contratos adoptados pelas empresas ou a sua adaptação, quando verifique:
a) A sua desconformidade com os normativos cuja aplicação lhe cabe supervisionar ou com qualquer determinação proferida no quadro das suas competências;
b) A manifesta desproporcionalidade das práticas e dos contratos face aos serviços dispensados no momento da sua celebração, renovação ou modificação, nomeadamente no que toca à duração.

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Informações sobre os autores:

Mário Ângelo Leitão Frota

Director do Centro de Estudos de Direito do Consumo de Coimbra; Presidente da apDC – associação portuguesa de Direito do Consumo; Fundador e primeiro presidente da AIDC – Associação Internacional de Direito do Consumo; Fundador e presidente do Instituto Luso-Brasileiro de Direito do Consumo; Titular da Cadeira n.º 5 da Academia Luso-Brasileira de Ciências Jurídicas; Fundador e Director da RPDC – Revista Portuguesa de Direito do Consumo; Fundador e presidente do Conselho Diretor da REVISTA LUSO-BRASILEIRA DE DIREITO DO CONSUMO.
 

DADOS DE CATALOGAÇÃO

FROTA, Mário Ângelo Leitão. Contratos de comunicações electrónicas: o que há de novidades? Revista Brasileira de Direito do Consumidor, João Pessoa, Ano I, Número 1, junho 2016. Disponível em <>. Acesso em:

 

A Revista Brasileira de Direito do Consumidor não se responsabiliza pelos ideários, conceitos, apreciações, julgamentos, opiniões e considerações lançados nos textos dos artigos. Os textos são de inteira e exclusiva responsabilidade de seus autores.

 

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